長めの日記です（ちょい長というより超長かも）。今日は休日返上でスタッフと二人で昨日の企業様の本社へ伺いました。組織活性化のための会議ファシリテーションはスタッフに任せ（というより丸投げし）、私は業務フローの見直しのため、実態調査をしました。初めてお会いした社員さん、思っていたことが言える場ができたからか、組織の改善のためのよいアイデアが出る！出る！彼らも休日返上にもかかわらず、どんどん自発的に行動しているではないですか？？4時間ほどでしたが、みんなの喜びに満ちた顔、やる気満々な気持ちが事務所に溢れていました。「指示命令では人は動かない」「人は自ら考え行動するものだ」というのを心から実感して帰ってきました。朝からでかけ、往復2時間の行程で戻ってきたのは16時。二人ともへろへろになってしまい（私は睡眠不足で車酔いもあり・・）、今回ばかりは反省会は今晩に後回しということですぐに解散しました。（結果23時から反省会をはじめ、終了したのが25時でした・・）

ところで、昨日の日記、質問の件の続き・・。
研修ででてきた質問を、「この件に関してはあとで・・」と言いながら、結果最終的に取り扱う（答えるではないところがミソ・・）ことができずに終了してしまい、あとでその大失態に気がつくことがあります。そんなときは、研修担当者様を通してお伝えできる（お答えではないところがミソ）ところはお伝えしているんですね・・今回、忘れないようにとわざわざホワイトボードの片隅に書いていたのにもかかわらず、やってしまいました！！質問してくださった方には、ごめんなさい！というしかない・・。だって、大勢の中で質問すること自体勇気がいるし、たいていの場合困った現状があって問題解決の方法を知りたいから質問しているわけで・・。
納得する答を見つけ、お持ち帰りいただけなくて、本当に申し訳なかったです。

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まず、質問に対する私の基本スタンスをお伝えしますね。（水曜日の研修で早速質問メールを下さった方、すぐに回答していない理由はこれなんです・・。これまでの研修でもよくしているのですが、質問に対し、逆に質問で切り返して、私の答をお伝えしなかったのはこの理由なんです・・わかっていただける方にはわかっていただいていると思うのですけれどもね・・）

研修中にでてくる質問に対する私の基本スタンスとして、相手の中に答があるという場合には、極力答を教えないで、その方から、あるいはその場にいる方たちから引き出すようにしています。質問者の中に答えがないような場合も、研修中にいろいろな情報提供をしておき（つまり、質問に対するヒントになるようなメッセージを要所要所にちりばめ）、できるだけ自分で答を考えてもらうよう、伏線を敷く。そして、最後に引き出してみる。とこんな具合にしています。連続研修になると、質問されたら「次までに考えておいてね～！」といい（宿題を出し）、次回、自分なりの答を聞いています。だって、自分で考え、自分で答を見つけて欲しいから。
それに、答えはひとつじゃないから。それに、シチュエーションによっては？と思うようなことが意外なことが答だったりするから。

質問者本人に、答がないように思えても、そのことに対してもっともっと考える（考えつくすと言いましょうか・・）と答が見つかるかもしれない。自分の内側になければ、答を外側に探してみると見つかるかもしれない。例えば、答をもっているような回りの人（上司、先輩、スペシャリスト、モデルになる人）から学ぶ（真似る、情報を入手する）、本やインターネットなどで情報を得る、なんてことをすると、答えは見つかりやすいですね。また、脳に検索をかける（アンテナが立つ）と、答を探すまで検索エンジンは動いてくれて、テレビやラジオや雑誌や電車の中での他人の会話からも、答を拾ってきたりします。時間はかかりますが、試行錯誤しながら経験を通して自分なりの答を編み出すというのもあるかもしれません。

質問の内容が、緊急を要するとき（今その課題に直面し早急に解決する必要があるとき）とかちょっと難しい（と思われるような）課題の時には答をお伝えすることもありますが、本音のところは答を探す旅に出て欲しいなあと思っています。（かわいい子には旅をさせないとね）

さて、研修の時によく出る質問。「クレームの対応はどうすればいいか？」という質問について。
コーチングには、クレームがあったときに、どのように対応すればよいかの答えは用意されていません。ただ、コーチングのいろいろなスキルを使おうと思えば使えますよね。

多分、クレーム対応をされている方なら沢山の書籍をチェックされていると思いますが、それにはどうすればいいかという沢山の答（ノウハウ）がある。例えば、時々お伝えするのですが、クレームの時は「場を変え」「人を変え」「時間を変える」といいとか・・。あと、今回の研修中にお伝えしたように、「怒り」という感情の正体を（3つ伝えました）理解することとか・・。途中でディスペーシングするとか・・。

電話では、顔が見えない分、対面とは状況は違うかもしれませんが、非を詫び、聴覚的な情報にしっかり耳をすませて、相手のメッセージをしっかり受け止めるという基本的態度は対面と同じと思います。

自分の話になりますが、私も派遣社員で電話交換をしているとき、業界の不祥事でクレームの嵐に数ヶ月間も見舞われたことがありました。無言電話、ひどい罵声、一方的な怒鳴り声など、言葉にならないいろんな悲しみや怒りの感情のメッセージを毎日毎日受けていました。見えないことで、言いたいことを言える、ひどいことも平気で言えるのが電話なんだよなあと思いました。

左肩にらくだのコブのようなものができてしまったくらい（今でも消えなくて整体の先生には岩と言われます）電話を取っていたので、クレーム対応する側の大変さ、理不尽さ、辛さはよくわかります。でも、そんなこと（こちら側の事情）はどうであれ、非があればそれを詫び、相手の気持ちを受け止め、誠実に対応することが一番大切だなあと思いました。ノウハウではなく、自分のことは一切捨てて謙虚に相手を慮るそういう心構えや誠意や態度が、人と人とがコミュニケーションをとるときのもっとも基本的なところだと思いました。

失敗があり、不手際があり、誤解があり、行き違いがあり、感情的な対立があり、でもそんないろんなものを超えて、議論したり、意見を交換したり、コミュニケーションをとることで、信頼関係を修復するチャンスは用意されている。それに、許したり、相手の立場にたてたり、分かち合えたり、理解しあえたり、成長していくところに、人間のすばらしさがあるのかなあと思ってるんです。これが、私なりの見解です。ただし、これはあくまで一個人の見解であって答ではないので、是非ご自分の答を見つけて欲しいものです。だって、あなたにはそれを見つける力がありますから・・。ねっ！？（丸投げでごめんなさい）

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